Frustrado y enfadado con HP

Últimamente tengo un poco descuidado el blog, y una de las razones es que una parte importante del poco tiempo libre del que puedo disponer para usar el ordenador la paso reinstalando y/o volviendo a configurar algo. Un proceso cada vez más repetido y absurdo que ha llegado a su límite esta misma tarde, con una conversación con el servicio técnico que todavía me enerva cuando pienso en ella.

Veréis. Yo me compré este ordenador, un HP Pavilion-g6 el pasado noviembre en la tienda virtual de HP. Al poco empezó a reiniciarse. Las primeras veces no le di importancia, pero como se repetía escribí al servicio técnico. Eso fue el 31 de enero.

Así empezó un carrousel al que no soy capaz de ver el final, y que me ha llevado, desde aquel 31 de enero, a hablar con cuatro técnicos distintos, reclamar tres veces a atención al cliente, enviar el ordenador a reparación dos veces, de las que volvía con el sistema restaurado, además de las otras tres veces en que lo he tenido que restaurar yo.

Esto supone que en poco más de tres meses he tenido que empezar a usar el ordenador desde cero en cinco ocasiones. Cinco veces en que he tenido que volver a configurar menús, introducir claves, iniciar sesiones, añadir/restaurar marcadores, instalar programas y configurarlos.

O al menos las primeras veces. Porque conforme avanzaba el tiempo cada vez instalaba menos cosas. ¿Para qué, si en unos días voy a tener que volver a empezar desde el principio?

Así que hoy mi ordenador estaba recién restaurado a la configuración de fábrica, con solo tres programas (aparte de lo que el ordenador traía preinstalado): Firefox, Chrome y el antivirus Trend Micro del que tengo licencia. Había dejado fuera todo lo demás. Ni siquiera tenía mis archivos de trabajo por no haber instalado el Dropbox que para mí se había vuelto imprescindible.

En estas condiciones he recibido la llamada del cuarto técnico distinto de HP. Hemos empezado mal, cuando me ha dicho que es una suerte que solo estén instalados esos tres programas, porque seguro que el problema era de uno de ellos y así acabaríamos antes. ¿Suerte? ¿Una suerte que mi experiencia con el ordenador se haya visto reducida a lo básico? Pero bueno, no he dicho nada sobre eso y hemos empezado a hacer algunas pruebas. O más bien a repetir pruebas que ya había hecho con alguno de sus compañeros.

Lo malo, o absurdo, o enervante, no sé como definirlo, ha sido cuando he pensado un poco mejor en lo que me había dicho y le he comentado que si mi ordenador se reiniciaba cuando usaba programas tan conocidos como Firefox, Chrome o Trend Micro, instalados en cientos de miles de ordenadores, entonces el problema no debía ser del programa, sino de mi equipo. Que si los HP Pavilion-g6 no pueden usarse con Firefox, Chrome o Trend Micro, deberían avisarlo porque entonces no lo hubiese comprado, y que tal vez esa información deberían hacérsela saber a Trend Micro (que al fin y al cabo vive de vender licencias).

No, me respondió, él no tenía constancia de ningún fallo de estos programas en los HP Pavilion-g6. Entonces le dije que si eso ocurría solamente en mi equipo, entonces es que era mi equipo el defectuoso. Pero no, si era un problema del software (en particular insitía en el antivirus), entonces no era problema del equipo (y por tanto, según parecía indicar, no era su problema). ¿Y qué pasa si finalmente es problema del antivirus? Pues entonces habría que desinstalarlo y volverlo a instalar.

Estupendo. Salvo que eso ya lo he hecho. Cinco veces. La conversación fue embrollándose hasta que finalmente me dijo que ellos no respondían nada más que del software que el ordenador trajera preinstalado, momento en que di por terminada la conversación.

La conclusión que he sacado de esta conversación es que si de todas las pruebas y resintalaciones resulta que le echan la culpa al antivirus, o al Firefox o al Chrome, entonces adiós muy buenas. Pensad un poco en ello. Eso quiere decir que por muy fiable que sea el programa que instaléis, incluso si os habéis gastado un buen dinero en la licencia, si le echan la culpa se negarán a cambiaros/repararos un equipo que da problemas. O que no puedo usar el antivirus que yo quiera, sino que debo quedar ligado al Norton que traen preinstalado gratis por 60 días.

Lo peor de toda esta situación no es el tiempo perdido, las ganas que me han quitado muchas veces de coger el ordenador, sino la sensación de impotencia como consumidor ante una gran empresa. Es tener que tragarme un día más la frustración y el enfado que me entra cada vez que me pego de nuevo contra el muro y volver a mi vida normal pese al cabreo que llevo dentro, del que no tienen ninguna culpa las personas que me rodean.

Así que me he sentado a escribir esto usando un Internet Explorer que siempre he intentado evitar, sin poder escuchar de fondo la música de Spotify como me gusta y sin ganas de entrar en mis páginas favoritas por falta de mis marcadores. Esperando fervientemente que vuelva a fallar, a reiniciarse, porque eso significaría que empezaría a ver el fin al problema, que no tendré que volver a pelearme con locutoras y técnicos para poder instalar el navegador que me gusta o el antivirus para el que tengo licencia y aún así poder exigir que mi equipo funcione correctamente.

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La aventura de la garantía

Tal vez no lo sepáis, pero hoy es el día del consumidor. Así he pensado contaros el proceso que tuve que pasar hace unos meses para que me aplicaran la garantía de un producto que había comprado en una popular tienda virtual. No es una historia nueva, desafortunadamente es fácil encontrar vivencias similares en muchos foros, pero al menos tuvo final feliz y me sirvió para conocer un poco más sobre mis derechos como consumidor, conocimiento que tal vez os puedan venir bien si alguna vez os encontráis en una situación similar.

Primero os contaré la historia tal y como sucedió, y al final os dejo los artículos del Real Decreto al que hago referencia durante el texto.

Todo empezó a principios de año, cuando se me averió el mando a distancia de un disco duro multimedia de la marca LaCie que había comprado en Pixmania. Bueno, del todo del todo no se estropeó. Todavía podía encenderlo y apagarlo, pero ya está. Además el disco duro no tenía ningún botón para poder usarlo sin el mando, por lo que no tener el mando era casi como no tener el disco.

Después de encenderlo / comprobar que no funcionaba ninguno de los otros botones / apagarlo unas cincuenta o sesenta veces, empecé a contemplar la posibilidad de que hubiera que sustituirlo o repararlo. Lo primero que pensé fue comprar uno de estos universales, a ser posible que sirviera también para la tele, la TDT, el DVD y el equipo de música, y así podríamos quitar tanto mando de en medio y darle finalmente alguna utilidad a la mesita del salón.

Pero mi gozo en un pozo; en un par de tiendas me dijeron que los mandos universales no servían para los discos duros multimedia, que tenía que adquirirlo en la página del fabricante, lo que suponía un sobrecoste del 50% por gastos de envío.

Como aún no hacía un año que había comprado el equipo decidí mandar un correo a Pixmania para que me indicasen como debía hacer efectiva la garantía. Al día siguiente me respondieron que me pusiera en contacto con el fabricante y "si la marca fabricante no da solución a la avería, tendrá que indicarnos con que servicio ha contactado, nombre de la persona que le ha atendido, así como teléfono. Entonces se tomará en cuenta la reparación a través de Pixmania".

A mí me sonó un poco a quitarse el asunto de encima a ver si caía la breva y otro se ocupaba del asunto, o, todavía mejor, ver si me aburría por el camino. Pero como rellenar el formulario de contacto del fabricante no me costaba nada me puse manos a la obra. Total, que escribí a LaCie y les conté que tenía un mando averiado. Bueno, que el botón de encendido / apagado sí funcionaba, pero que el resto no.

Al cabo de un par de días me contestaron pidiendo que verificase que tenía pilas, lo que me dio por pensar si se habían molestado en leerse toda mi nota, ya que al parecer la parte de "el botón de encendido / apagado del mando sí funciona" no la habían terminado de entender. O eso o es que ese botón tiene algún tipo de fuente de alimentación independiente (quizá por eso no sea posible replicarlo con los mandos universales, vaya usted a saber).

Total, que volví a escribirles confirmando que sí que tenía pilas (a saber cuántas incidencias se resuelven así para que sea lo primero que te dicen por sistema). A la segunda me dijeron que  "lamentablmente no podemos activarle una orden de sustitución , porque su producto ha sido comprado desde Pixmania que le hace cargo de la reparación o la sustitución del mando a distancia". Eso me lo podían haber dicho en el primer mensaje, pero bueno.

Otra vez de vuelta a Pixmania (como parecía lógico desde el primer momento). Cuando les digo que LaCie no se hace cargo, me responden que el mando a distancia "es un accesorio y según nuestras condiciones generales de venta, los accesorios tienen 6 meses de garantía" y que ese tiempo ya había pasado. Otra cosa que podían haberme dicho en el primer mensaje. 

Más Kafka en la administración

Hace menos de un mes que publiqué una entrada con las tribulaciones que tuvo que pasar mi santa por culpa de unas multas de tráfico. Se ve que no somos los únicos, según he visto este fin de semana en el estado de una amiga en Facebook:

Hacienda me mandó el martes una carta de embargo de más de 600 € de mi cuenta corriente por una multa que llevaba pagada DOS AÑOS Y MEDIO... Después de una mañana de terror dedicada a deshacer el entuerto, el empleado de turno me suelta, con una tranquilidad pasmosa, que la Administración está remitiendo ahora cartas que no pudo emitir en su momento... Señor, que país. Me estoy pensando seriamente mudarme a Islandia.

Parece algo absurdo, pero ese absurdo te hace perder una mañana, tener que organizarte en el trabajo y dedicarle un tiempo que normalmente no tienes.

Entradas relacionadas:

• Kafka en el Ayuntamiento de Sevilla.

Y tan pancha

Para cerrar esta semana temática decidad a la burocracia y otras hierbas quiero compartir con vosotros una anécdota que me contó una amiga cuando le comenté nuestras aventuras con el Ayuntamiento. Sucedió en una de las visitas al ginecólogo que tuvo que hacer durante su embarazo. Haciendo cola en el mostrador para pedir una cita no pudo evitar escuchar la conversación que tenía lugar delante suya. La embarazada que le precedía acababa de hacerse unos análisis y le estaba pidiendo a la administrativa que le atendía una copia de los resultados, sin demasiada suerte. En primer lugar le preguntaro que para qué la quería, y ella respondió que le gustaría tener una copia. Entonces la administrativa le dijo que no podía ser, que sólo había una copia que era para el ginecólogo, y que no era posible hacer más.

Lo bueno sucedió cuando la mujer, viendo que no iba a sacar nada de ahí, se fue hacia la calle. En ese momento mi amiga, que pasaba a estar la primera en la cola, escuchó como la administrativa le decía a una de sus compañeras: "Un día que tenga un rato me voy a poner con eso. Estoy segura de que tiene que haber alguna forma de sacar una copia".

Y tan pancha.

Kafka en el Ayuntamiento de Sevilla

Es fácil haber escuchado alguna vez a alguien quejándose de lo que le costó realizar un trámite ante algún organismo público, a veces incluso contado como anécdota graciosa. Pero cosa bien distinta es cuando te toca vivirlo. Hoy os quiero contar lo que tuvo que pasar mi santa para pagar unas multas de aparcamiento. Lo que en principio debía ser cosa de una mañana acabó costando tres días a base de darse una y otra vez contra empleados que decían digo cuando era Diego.

Todo empezó cuando pusieron la zona azul en el barrio donde vivíamos. Eso significó que de un día para otro todas las calles alrededor de nuestra casa se convirtieron en estacionamiento limitado. Como estábamos en el piso de manera provisional y pasábamos casi todo el día fuera, no quisimos empadronarnos para conseguir una targeta de residente que, de todas formas, nos hubiera obligado a seguir pagando por aparcar en nuestra casa. En su lugar preferimos ir trampeando, intentando no llegar a casa hasta que había pasado la hora de cobro o dejando el coche un poco más lejos.

Pero claro, no podía ser tan fácil, y cuando nos mudamos nuestro parabrisas ya había acumulado unos cuantos avisos de sanción. Lo fuimos dejando pasar hasta que en septiembre del 2009 nos encontramos con la cuenta embargada. El susto fue grande, sobre todo porque hasta que el banco nos avisó nadie se había molestado en notificárnoslo (ni tampoco, todo sea dicho, las multas, ni en la anterior dirección ni en la nueva).

Así las cosas mi santa, que es una ídem, fue a pagar a la oficina correspondiente del ayuntamiento. Después de abonar las multas preguntó si ya estábamos en paz o si había alguna más pendiente. Aunque en un primer momento le dijeron que no, como insistió acabaron mirándolo y se dieron cuenta de que todavía quedaban otras que en ese momento estaban en proceso y que, por supuesto, se nos había pasado el plazo para recurrirlas. Otra vez a pagar y otra vez a preguntar si ya estaba todo. Le aseguraron que sí y nosotros nos lo creímos.

Así estaban las cosas cuando en enero de este año nos avisan otra vez del banco (porque en todo este proceso del ayuntamiento nunca tuvimos noticia) de que teníamos un nuevo aviso de embargo sobre nuestra cuenta, y que mientras tanto el dinero quedaba inmovilizado.

Extrañada mi santa vuelve a plantarse en la oficina municipal a preguntar de dónde habían salido esas multas que no nos constaban por ningún lado. Y van y le dicen que son anteriores a septiembre de 2009, que fue cuando ella pagó lo que, en teoría, era todo lo que nos quedaba pendiente. "Pero bueno, ¿entonces por qué no me avisaron cuando vine a pagar hace poco más de un año?", preguntó ella. Respuesta: "No lo sabemos". Y tan panchos.

La historia secreta de la Obsolescencia Programada

Durante un tiempo, cada vez que alguien de mi alrededor se quejaba de que se le había estropeado cualquier aparato (coche, ordenador, mp3...) sin motivo aparente, yo solía repetir que eso era por una cápsula de ácido que los fabricantes (o talleres) ponen dentro. El ácido desgasta poco a poco la cápsula hasta que se rompe y hay que llevarlo a reparar o comprarse uno nuevo.

Ayer descubrí que siempre había tenido razón (cosa que nunca había dudado, la verdad), aunque mi cápsula de ácido toma la forma de una serie de estrategias más sutiles que reciben el nombre genérico de Obsolescencia Programada. El que me abrió los ojos fue el documental Comprar, tirar, comprar, emitido este domingo en La 2 y que durante dos semanas estará disponible en la página web de RTVE.

En el documental podréis oír hablar de Phobeus, el cártel que reunió a todos los fabricantes de bombillas e hizo que pasaran de durar 2500 a solo 1000 horas, saber como Dupont pidió a sus químicos que cambiaran la fórmula del material para fabricar sus medias, ya que las originales de nylon duraban demasiado, y en general ver como la obsolescencia programada se ha convertido en uno de los motores que mantiene en marcha nuestra sociedad de consumo. Una sociedad en que la que los fabricantes diseñan sus artículos para no durar, para que no pare nunca el ritmo de las ventas.

Y no nos engañemos, el planeta no puede soportar un sistema basado en crecimiento ininterrumpido. Los recursos se acaban, y el continuo reponer de bienes de consumo general ingentes cantidades de desechos que acaban en vertederos de países del Tercer Mundo. Allí nuestra basura se acumula mientras jóvenes sin protección rebuscan entre toneladas de bienes de consumo para encontrar metal que vender.

Os dejo con un avance del documental invitándoos a que os paséis a verlo en su totalidad antes de que lo eliminen de la web. Recordad que el primer paso antes de solucionar un problema es ser tomar consciencia de él.

Día Internacional de los Derechos Humanos

El 10 de diciembre es el Día Internacional de los Derechos Humanos. Hoy hace 62 años la Asamblea General de las Naciones Unidas aprobaba en París la Declaración Universal de los Derechos Humanos cuyo primer artículo decía

Todos los seres humanos nacen libres e iguales en dignidad y derechos y, dotados como están de razón y conciencia, deben comportarse fraternalmente los unos con los otros.

Aunque también podríamos destacar, a tenor de los últimos intentos de censurar Wikileaks por parte de empresas como Amazon, Visa o Mastercard, su Artículo 19:

Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión; este derecho incluye el de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar y recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión.

Manifiesto por una Red Neutral

Los ciudadanos y las empresas usuarias de Internet adheridas a este texto manifestamos:

1. Que Internet es una Red Neutral por diseño, desde su creación hasta su actual implementación, en la que la información fluye de manera libre, sin discriminación alguna en función de origen, destino, protocolo o contenido.
2. Que las empresas, emprendedores y usuarios de Internet han podido crear servicios y productos en esa Red Neutral sin necesidad de autorizaciones ni acuerdos previos, dando lugar a una barrera de entrada prácticamente inexistente que ha permitido la explosión creativa, de innovación y de servicios que define el estado de la red actual.
3. Que todos los usuarios, emprendedores y empresas de Internet han podido definir y ofrecer sus servicios en condiciones de igualdad llevando el concepto de la libre competencia hasta extremos nunca antes conocidos.
4. Que Internet es el vehículo de libre expresión, libre información y desarrollo social más importante con el que cuentan ciudadanos y empresas. Su naturaleza no debe ser puesta en riesgo bajo ningún concepto.
5. Que para posibilitar esa Red Neutral las operadoras deben transportar paquetes de datos de manera neutral sin erigirse en "aduaneros" del tráfico y sin favorecer o perjudicar a unos contenidos por encima de otros.
6. Que la gestión del tráfico en situaciones puntuales y excepcionales de saturación de las redes debe acometerse de forma transparente, de acuerdo a criterios homogéneos de interés público y no discriminatorios ni comerciales.
7. Que dicha restricción excepcional del tráfico por parte de las operadoras no puede convertirse en una alternativa sostenida a la inversión en redes.
8. Que dicha Red Neutral se ve amenazada por operadoras interesadas en llegar a acuerdos comerciales por los que se privilegie o degrade el contenido según su relación comercial con la operadora.
9. Que algunos operadores del mercado quieren “redefinir” la Red Neutral para manejarla de acuerdo con sus intereses, y esa pretensión debe ser evitada; la definición de las reglas fundamentales del funcionamiento de Internet debe basarse en el interés de quienes la usan, no de quienes la proveen.
10. Que la respuesta ante esta amenaza para la red no puede ser la inacción: no hacer nada equivale a permitir que intereses privados puedan de facto llevar a cabo prácticas que afectan a las libertades fundamentales de los ciudadanos y la capacidad de las empresas para competir en igualdad de condiciones.
11. Que es preciso y urgente instar al Gobierno a proteger de manera clara e inequívoca la Red Neutral, con el fin de proteger el valor de Internet de cara al desarrollo de una economía más productiva, moderna, eficiente y libre de injerencias e intromisiones indebidas. Para ello es preciso que cualquier moción que se apruebe vincule de manera indisoluble la definición de Red Neutral en el contenido de la futura ley que se promueve, y no condicione su aplicación a cuestiones que poco tienen que ver con ésta.

La Red Neutral es un concepto claro y definido en el ámbito académico, donde no suscita debate: los ciudadanos y las empresas tienen derecho a que el tráfico de datos recibido o generado no sea manipulado, tergiversado, impedido, desviado, priorizado o retrasado en función del tipo de contenido, del protocolo o aplicación utilizado, del origen o destino de la comunicación ni de cualquier otra consideración ajena a la de su propia voluntad. Ese tráfico se tratará como una comunicación privada y exclusivamente bajo mandato judicial podrá ser espiado, trazado, archivado o analizado en su contenido, como correspondencia privada que es en realidad. 

Europa, y España en particular, se encuentran en medio de una crisis económica tan importante que obligará al cambio radical de su modelo productivo, y a un mejor aprovechamiento de la creatividad de sus ciudadanos. La Red Neutral es crucial a la hora de preservar un ecosistema que favorezca la competencia e innovación para la creación de los innumerables productos y servicios que quedan por inventar y descubrir. La capacidad de trabajar en red, de manera colaborativa, y en mercados conectados, afectará a todos los sectores y todas las empresas de nuestro país, lo que convierte a Internet en un factor clave actual y futuro en nuestro desarrollo económico y social, determinando en gran medida el nivel de competitividad del país. De ahí nuestra profunda preocupación por la preservación de la Red Neutral. Por eso instamos con urgencia al Gobierno español a ser proactivo en el contexto europeo y a legislar de manera clara e inequívoca en ese sentido.

(Si te sientes cómodo y representado por este texto, dale toda la difusión que puedas y quieras: reprodúcelo, enlázalo, tradúcelo, compártelo, vótalo… todas esas cosas que puedes hacer con total tranquilidad y libertad gracias, precisamente, al hecho de que tenemos todavía una red neutral. Hagamos posible el seguir teniéndola)

Ryanair informa sobre la huelga... en inglés

No entra dentro de la filosofía de este blog hablar sobre temas de actualidad o denunciar comportamientos de empresas, pero voy a hacer una excepción para contaros algo que le ha sucedido recientemente a alguien de mi entorno.

Veréis, tengo una tía mayor que compró hace tiempo un billete para un vuelo dentro de España a la compañía Ryanair para el 29 de septiembre. En ese momento no sabía que era el día elegido para la huelga general, y cuando se enteró se puso un poco nerviosa. Durante estos días nos ha tenido a todos pendientes de las noticias sobre los servicios mínimos y mirando en la web de la empresa para ver si su vuelo se vería afectado. 

Hasta que ayer finalmente nos avisó de que había recibido un correo electrónico de la compañía... en inglés. Idioma que, estamos hablando de alguien de ya cierta edad, no entiende en absoluto. Esa misma información también aparece en la página web de Ryanair... también en inglés. De hecho es la única información que no está en castellano la página principal.

Claro, que si la buena señora tiene dudas o no encuentra quien se lo traduzca, no tiene nada más que llamar al teléfono de información de la compañía, por el módico precio de 0'44 euros el minuto. No está mal la idea; damos información en otro idioma, y luego cobramos por aclarar las dudas.

Aunque no sé de qué me quejo, ¿no dicen que es de buenos empresarios saber convertir un problema en una oportunidad de negocio?

Actualización:

Ya aparece en la web de la compañía la información en castellano, actualizada a las 14:00 del 27 de septiembre. Sin duda ha debido ser una traducción complicada, teniendo en cuenta que a mi tía el correo le llegó el día 24.