La aventura de la garantía

Tal vez no lo sepáis, pero hoy es el día del consumidor. Así he pensado contaros el proceso que tuve que pasar hace unos meses para que me aplicaran la garantía de un producto que había comprado en una popular tienda virtual. No es una historia nueva, desafortunadamente es fácil encontrar vivencias similares en muchos foros, pero al menos tuvo final feliz y me sirvió para conocer un poco más sobre mis derechos como consumidor, conocimiento que tal vez os puedan venir bien si alguna vez os encontráis en una situación similar.

Primero os contaré la historia tal y como sucedió, y al final os dejo los artículos del Real Decreto al que hago referencia durante el texto.

Todo empezó a principios de año, cuando se me averió el mando a distancia de un disco duro multimedia de la marca LaCie que había comprado en Pixmania. Bueno, del todo del todo no se estropeó. Todavía podía encenderlo y apagarlo, pero ya está. Además el disco duro no tenía ningún botón para poder usarlo sin el mando, por lo que no tener el mando era casi como no tener el disco.

Después de encenderlo / comprobar que no funcionaba ninguno de los otros botones / apagarlo unas cincuenta o sesenta veces, empecé a contemplar la posibilidad de que hubiera que sustituirlo o repararlo. Lo primero que pensé fue comprar uno de estos universales, a ser posible que sirviera también para la tele, la TDT, el DVD y el equipo de música, y así podríamos quitar tanto mando de en medio y darle finalmente alguna utilidad a la mesita del salón.

Pero mi gozo en un pozo; en un par de tiendas me dijeron que los mandos universales no servían para los discos duros multimedia, que tenía que adquirirlo en la página del fabricante, lo que suponía un sobrecoste del 50% por gastos de envío.

Como aún no hacía un año que había comprado el equipo decidí mandar un correo a Pixmania para que me indicasen como debía hacer efectiva la garantía. Al día siguiente me respondieron que me pusiera en contacto con el fabricante y "si la marca fabricante no da solución a la avería, tendrá que indicarnos con que servicio ha contactado, nombre de la persona que le ha atendido, así como teléfono. Entonces se tomará en cuenta la reparación a través de Pixmania".

A mí me sonó un poco a quitarse el asunto de encima a ver si caía la breva y otro se ocupaba del asunto, o, todavía mejor, ver si me aburría por el camino. Pero como rellenar el formulario de contacto del fabricante no me costaba nada me puse manos a la obra. Total, que escribí a LaCie y les conté que tenía un mando averiado. Bueno, que el botón de encendido / apagado sí funcionaba, pero que el resto no.

Al cabo de un par de días me contestaron pidiendo que verificase que tenía pilas, lo que me dio por pensar si se habían molestado en leerse toda mi nota, ya que al parecer la parte de "el botón de encendido / apagado del mando sí funciona" no la habían terminado de entender. O eso o es que ese botón tiene algún tipo de fuente de alimentación independiente (quizá por eso no sea posible replicarlo con los mandos universales, vaya usted a saber).

Total, que volví a escribirles confirmando que sí que tenía pilas (a saber cuántas incidencias se resuelven así para que sea lo primero que te dicen por sistema). A la segunda me dijeron que  "lamentablmente no podemos activarle una orden de sustitución , porque su producto ha sido comprado desde Pixmania que le hace cargo de la reparación o la sustitución del mando a distancia". Eso me lo podían haber dicho en el primer mensaje, pero bueno.

Otra vez de vuelta a Pixmania (como parecía lógico desde el primer momento). Cuando les digo que LaCie no se hace cargo, me responden que el mando a distancia "es un accesorio y según nuestras condiciones generales de venta, los accesorios tienen 6 meses de garantía" y que ese tiempo ya había pasado. Otra cosa que podían haberme dicho en el primer mensaje. 

A partir de aquí empecé a sentirme como el protagonista de un videojuego al que le van poniendo pruebas cada vez más difíciles para completar el nivel. Eso y cabreado. Fundamentalmente cabreado. Además a mí me sonaba raro eso de que la garantía se aplicase a unos componentes sí y otros no. Así que me puse en contacto con la Organización de Consumidores y Usuarios de la que mi santa se hizo socia hace un tiempo.

Me atendieron muy amablemente y me dijeron que por supuesto, que la garantía es de dos años para todo el producto. Además les comenté que en la página de condiciones de Pixmania indicaba que superados los seis primeros meses, si quería recurrir a la garantía tenía que adjuntar un informe de un perito (pagado por mí) que demostrase que el fallo no se había producido por un mal uso. El caballero que me atendió al teléfono me dijo que aquello era una locura, que yo no tenía que ser el que demostrase que la garantía era aplicable. Era obligación de Pixmania hacerse cargo del producto y, si consideraban que el fallo se debía a un mal uso, eran ellos los que tenían que emitir un informe indicando por qué no se aplicaba la garantía. Vamos, todo al revés de lo que me querían hacer ver.

Además me informaron que la garantía estaba regulada por el Real Decreto 1/2007, que puede conseguirse fácilmente en la página del BOE.

Total, que les volví a escribir a los de Pixmania indicando que mi compra tenía menos de dos años, que según la legislación española aún estaba en garantía, y que por favor me indicasen qué tenía que hacer para enviárselo. Al mismo tiempo empecé a quejarme por Twitter del servicio que me estaban dando.

Se ve que lo segundo surgió más efecto que lo primero, y al cabo de un par de días de quejas se puso en contacto conmigo un Community Manager de Pixmania pidiendo que le informase de mi caso. Así lo hice y al cabo de un par de días me llegó un nuevo mensaje de Pixmania con las instrucciones para que les enviase en equipo.

Mi primera reacción fue de alivio, pero según leía el mensaje fue cambiando a rabia (se ve que el juego todavía tenía un par de niveles más). Según decían 

1) Tenía que pagar yo el coste del envío a Francia.

2) Y si además se demostraba que era culpa del mando a distancia (pues claro que sí, ¿no lo llevo diciendo desde el primer día?), como era un accesorio y habían pasado más de seis meses desde la compra la reparación correría de mi cuenta.

O sea, que sí se hacían cargo, pero que me iba a costar como dos mandos a distancia nuevos, tirando por lo bajo. Bastante enfadado les volví a escribir (con copia al Community Manager) detallando las, al menos, tres ilegalidades en las que incurría su correo (a estas alturas ya me había leído un par de veces el Real Decreto) y avisando que pensaba poner una reclamación ante las autoridades de consumo, además de darle toda la publicidad que pudiese al caso en mis blog (que este de aquí, reconozcámoslo, tiene una difusión bastante cortita, pero el de mi santa tiene un par de miles de seguidores incluyendo Facebook). Además redoblé mis quejas en las redes sociales.

Al poco me contestó el CM disculpándose por el error e informándome que ya había iniciado el procedimiento de recogida del producto. Por supuesto sin que me costase ni un céntimo. Y que eso de los seis meses para accesorios era un error (pues bien convencidos que parecían sus compañeros, todo sea dicho).

Un mes después recibía el disco de vuelta con un mando a distancia reparado o nuevo. Juego acabado.

Conclusiones: En primer lugar que el que no llora no mama. Me da la impresión de que sin las críticas en la red que despertaron el interés del CM el caso hubiera durado aún más y posiblemente hubiera tenido que acabar denunciando ante consumo. Y, sobre todo, que esta y otras empresas juegan con nuestro desconocimiento y su misión es ponernos piedras en el camino para intentar rendirnos por aburrimiento. Sólo estando informados podemos reclamar nuestros derechos.De no ser por la información que me dieron en la OCU tal vez me hubiera callado cuando me dijeron que la garantía no cubría los accesorios después de los seis primeros meses. 

Afortunadamente los consumidores tenemos cada vez más fácil acceder información. Además de la OCU también consulté la página web de la oficina de consumo de Andalucía, donde hay FAQs sobre estos temas y se pueden presentar las quejas por vía telemática con el certificado digital o el DNI electrónico. Eso sin contar la comodidad de poder tener el BOE en casa con un click.

Por si acaso algún día os encontráis en una situación similar aquí podéis descargaros el Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre. La parte referente a la garantía es a partir del artículo 114. De todas formas, para terminar os he entresacado algunas de las partes más interesantes, al menos para el caso que me ocupó a mí.

Antes de empezar con la parte referente directamente a la garantía hay algunos artículos interesantes. Las negritas son mías. Además he incluído algún comentario en cursiva:

Artículo 62. Contrato. 

(...) 

2. Se prohíben, en los contratos con consumidores, las cláusulas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en el contrato.

Artículo 80. Requisitos de las cláusulas no negociadas individualmente. 

(...) 

2. Cuando se ejerciten acciones individuales, en caso de duda sobre el sentido de una cláusula prevalecerá la interpretación más favorable al consumidor. 

Artículo 82. Concepto de cláusulas abusivas. 

(...)

4. No obstante lo previsto en los apartados precedentes, en todo caso son abusivas las cláusulas que, conforme a lo dispuesto en los artículos 85 a 90, ambos inclusive: 

(...) 

d) impongan al consumidor y usuario garantías desproporcionadas o le impongan indebidamente la carga de la prueba, (...) 

Artículo 83. Nulidad de las cláusulas abusivas e integración del contrato. 

1. Las cláusulas abusivas serán nulas de pleno derecho y se tendrán por no puestas.

Artículo 88. Cláusulas abusivas sobre garantías. 

(...) 

2. La imposición de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor y usuario en los casos en que debería corresponder a la otra parte contratante.

Y, según me informaron en las asesoría jurídica de la OCU, la prueba de que el fallo de nuestro producto se debe a un mal uso y, por tanto, no está cubierto por la garantía debe correr por parte del vendedor, que deberá justificarnos esta circunstancia.

TÍTULO V Garantías y servicios postventa 

Artículo 120. Régimen jurídico de la reparación o sustitución del producto.  

La reparación y la sustitución se ajustarán a las siguientes reglas: 

a) Serán gratuitas para el consumidor y usuario. Dicha gratuidad comprenderá los gastos necesarios realizados para subsanar la falta de conformidad de los productos con el contrato, especialmente los gastos de envío, así como los costes relacionados con la mano de obra y los materiales.  

O sea, que es ilegal que, como me pidieron a mí la primera vez, os digan que tenéis que enviar vosotros el producto (a Francia nada menos en mi caso) pagando el transporte. 

b) Deberán llevarse a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario, habida cuenta de la naturaleza de los productos y del a finalidad que tuvieran para el consumidor y usuario.

c) La reparación suspende el cómputo de los plazos a que se refiere el artículo 123. 

Artículo 123. Plazos. 

1. El vendedor responde de las faltas de conformidad que se manifiesten en un plazo de dos años desde la entrega. En los productos de segunda mano, el vendedor y el consumidor y usuario podrán pactar un plazo menor, que no podrá ser inferior a un año desde la entrega.  

¿Veis por algún lado que se indique los accesorios o algún otro elemento no esta cubierto por la garantía de dos años? No, por que no está. No dejéis que os engañen con esto.  

Por otro lado en muchos sitios he visto como te ofrecen una garantía de sólo un año y la prorrogan a tres o cinco pagando un extra. Que no os engañen, la garantía de un año es sólo si el producto es usado. Si es nuevo pueden decir lo que quieran, tenéis derecho a dos años, y si no reclamad y dadle la publicidad que podáis.  

2. Salvo prueba en contrario, se presumirá que las faltas de conformidad que se manifiesten en los seis meses posteriores a la entrega del producto, sea éste nuevo o de segunda mano, ya existían cuando la cosa se entregó, excepto cuando esta presunción sea incompatible con la naturaleza del producto o la índole de la falta de conformidad.

Esto es importante: si el fallo aparece en los seis primeros meses se da por supuesto que ya lo tenía cuando lo comprásteis. Y si no es así tienen que demostrarlo ellos (lo que suele resultarles más complicado que cambiarlo por uno nuevo o devolveros el dinero). Que no os digan que no sin más, tienen que probarlo.